千悦机器人配置前须知：当前开放范围与知识准备

准备配置机器人之前，先确认账号里实际开放了什么。千悦官网目前将知识库文章、AI 接待策略和人工承接作为能力说明；自动回答等功能仍按阶段开放。不能看到知识库页面，就认为客户已经会收到机器人回复。

截至 2026 年 10 月 23 日的范围

公开说明中的知识库支持文章标题、富文本正文、草稿和发布状态。策略说明包含适用渠道、最低置信度、连续未命中次数与人工兜底话术。AI 自动回答、知识检索与引用、会话总结和质检等列为逐步开放事项。

不同账号的开放范围应通过正式渠道确认。如果当前工作台显示机器人功能尚未开放，就不应绕过状态寻找隐藏开关，更不能把保存策略当成已经投入自动接待。最新状态可查阅千悦 AI 客服页面。

现在可以先写好一条知识

不要从整本产品手册开始。选一个答案稳定的问题，例如“怎样查询已提交的服务申请”，把操作条件、查找位置和无法查询时的处理方式写完整。标题用客户实际提问的方式，正文只回答这一件事。

知识示例：查询申请进度。适用条件为已经成功提交申请并保留业务编号；答复应说明企业实际使用的查询方式。若没有业务编号，转人工按正规流程核验，不在公开答案中要求提供密码或验证码。

这只是内容结构示例，正式条目必须填入企业真实流程。发布前由了解业务的人核对，并注明规则来源和维护责任，避免把某次特殊处理写成所有客户都适用的承诺。

知识条目至少接受三次追问

第一问换一种自然说法，例如把“查询进度”换成“我交上去的材料现在到哪一步了”。第二问故意缺少关键条件，观察未来的回答是否会询问必要信息。第三问加入企业没有提供的服务，检查系统是否会把相近条目误当成答案。

在自动测试尚不可用时，也可以让同事依据条目人工回答。若人看完都需要猜，先补齐知识中的条件，再考虑模型参数。规则发生改变时，重新检查相关问题集，避免新旧答案混用。

为开放后的测试留下问题集

准备几种不同问法、一条条件缺失的问题和一条超出服务范围的问题。未来具备测试能力时，检查回答是否引用正确内容、是否询问必要条件、遇到未知问题能否停止猜测。成功回答一个标准问题，不足以证明整个知识库都可用。

人工兜底文案也应说清现实安排。无人值班时可以说明预计处理时段，不能写成“立即为您转接”却没有接手人员。知识准备与接待安排越清楚，后续开放自动能力时越容易发现真正需要修正的地方。