售后问题何时转成工单？用一笔换货事项说明

并非每一句售后提问都需要开工单。“包装尺寸是多少”可以在会话里答清；“商品少了一件，仓库要核对后补寄”则需要离开聊天窗口继续执行。区别在于是否存在跨时间、跨岗位的动作，以及是否需要留下可追踪的结果。

以下用一笔虚构换货事项说明，订单编号和人物均为示例。客户收到的配件型号不符，客服已核对照片，仓库尚未确认库存，客户希望换成正确型号。此时反复回复“正在处理”不能推动问题，应该建立一项有负责人的任务。

开单时，写清希望完成的结果

标题可写“示例订单 A208 配件型号不符，需确认换货”。说明中分别记录客户反馈、已核对资料、仍需调查的问题和期望结果。不要直接把客户的猜测写成原因，例如未查仓储记录前，不应下结论为“仓库发错”。相关图片关联在同一事项下，减少重复索取。

在千悦方案中，工单协同属于企业版公布的能力。实施前要用当前账号核对可用字段、负责人和状态，不把另一套产品的流程名称照搬过来。字段够表达这笔换货即可，过多必填项会让客服为了提交而填写无意义内容。

处理中，等待谁就写谁

这笔示例任务可以由售后负责对外沟通，仓库核对可换库存。仓库需要补充照片时，待办写明照片用途，由售后一次性向客户说明；仓库完成核对后，给出可执行结果，再由售后与客户确认方案。

“处理中”不够表达所有状况。等待客户补充、等待内部核对、等待发运，各自需要不同的跟进方式。即使系统只提供少量状态，也可在记录中写明等待对象和下次检查时间，而不要为每次等待都重新建单。

关单要留下业务证据

客服发出“已帮您安排”的消息，并不能证明换货完成。完成标准应在开始时约定：例如正确配件已按确认方式发出，并保留可核对的履约信息；若还承诺收到后确认，则应完成该动作后再结束任务。

客户后来反馈仍有问题时，先查看原工单的处理范围。与原换货相同的未完成事项可继续追踪；新出现的独立问题则明确关联关系，防止旧工单无限扩大。一个工单最终应能回答：要求完成什么、谁做了什么、凭什么认为已经完成。

参考当前千悦版本说明，工单权益与具体交付范围以正式开通方案为准。